2024年4月份熱線驅動社會治理效能監(jiān)測報告

4月份熱線驅動社會治理效能監(jiān)測報告 

一、熱線動態(tài)

（一）市委市政府“兩辦”副秘書長參與12345熱線輪值帶班

自4月19日起，市委市政府副秘書長將每月參與一次市社會治理（12345熱線）中心輪值帶班。現(xiàn)場接聽群眾來電，回應群眾“急難愁盼”關切，現(xiàn)場就緊急事項、疑難事項進行梳理研判，對分管領域工作現(xiàn)場簽批簽辦，確保群眾訴求高效解決。

（二）召開12345熱線“創(chuàng)文”抽測工單復盤清零交辦會

4月15日下午，市政府副秘書長王瑞組織市住建局、市城管局、市民政局，浉河區(qū)、平橋區(qū)、羊山新區(qū)等單位分管領導召開會議。會議首先傳達了4月5日市委宣傳部創(chuàng)建工作部署會議精神以及《12345熱線辦理工作群眾回訪滿意度整改提升工作方案》。會議要求各有關單位務必嚴格落實“雙交辦”和任務分工，對測評工單逐件排查、逐件回訪、逐件解決，充分發(fā)揮基層網(wǎng)格員“信號基站”作用，及時收集社情民意，主動參與矛盾糾紛化解，各市直行業(yè)主管部門，要密切跟蹤督導，配合協(xié)調處置，嚴格復核辦理質效，按時完成清零任務。

二、運行情況

（一）12345綜合話務接辦情況

4月份共接電97433通，立件辦理19249件；接通率99.07%、按時響應率70.20%、按時反饋率89.40%、一次辦結率73.55%、一次回訪滿意率77.05%。其中，投訴來電占比68.23%；咨詢來電占比21.37%；求助來電占比7.35%；意見建議占比1.95%。

（二）社會治理平臺運轉情況

截至4月28日，各級社會治理中心（室）共受理、處置各類基層治理事項20987件。其中：12345熱線推送5721件，占比27%；基層上報15205件，占比73%；通過“微服務”收集群眾訴求及問題隱患61條。

經(jīng)市社會治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問題工單共計5197件，縣區(qū)領導指導化解5111件。從數(shù)據(jù)看，息縣、光山縣、潢川縣、平橋區(qū)領導參與度、工單反饋率和群眾訴求解決率不成正比。

（三）省12345熱線平臺案件辦理情況

共接收省網(wǎng)平臺交辦工單1089件，其中已辦結765件，正在辦理322件，按期辦結762件，辦結率99.6%、滿意率77.97%。省派工單主要集中在住建、人社、市場監(jiān)管三個方面，其中，保交樓問題工單115件，主要涉及羅山縣碧桂園學府世家項目、信合陽光城小區(qū)。

（四）12345+信訪辦理情況

截至4月份，市信訪局移送12345案件23批次71件，已辦結40件，到期辦結率100%，回訪滿意率100%。

（五）營商環(huán)境辦理情況

優(yōu)化營商環(huán)境來電1326通，企業(yè)碼來信17封。其中，在線解答728通，立件交辦615件。按時辦結230件，辦結率57.80%，逾期4件（羊山新區(qū)1件、市城管局1件、華信公司1件、信陽高速服務區(qū)1件），回訪滿意率56.31%。

“兩難”盯辦問題主要集中在欠薪欠款方面，共100件，占比60.61%；平橋區(qū)、固始縣、息縣工單量較大；光山縣督辦未決事項較多，滿意率較低。

三、工單分類

4月份，全市各級各部門共承辦工單19249件，正在辦理6814件，其中，11個縣區(qū)承辦15855件，承辦量占比82.37%。承辦量較大的縣區(qū)為固始縣2517件、浉河區(qū)1764件。

群眾訴求主要集中在5個方面：

（一）城市管理方面

立件交辦3658件，占比19.00%。主要涉及市容環(huán)境方面713件，反映小區(qū)業(yè)主及商戶私搭亂建、城區(qū)道路破損等問題；供水方面626件，反映物業(yè)欠繳水費集體停水、一戶一表改造等問題。

（二）市場監(jiān)管方面

立件交辦3304件，占比17.16%。主要涉及消費糾紛方面873件，反映預付費無法退費、商家不提供售后服務等問題；質量監(jiān)督方面721件，反映食品安全、三無產品等問題。

（三）住房建設方面

立件交辦2371件，占比12.32%。主要涉及物業(yè)管理方面1039件，反映物業(yè)服務不到位、亂收費等問題；涉及開發(fā)商方面540件，反映延期交房、退房退款等問題。

（四）農村工作方面

立件交辦2104件，占比10.93%。主要涉及占地補償方面405件，反映占地補償款未發(fā)放、對補償方案不認可等問題；鄰里糾紛方面328件，反映因土地、建房等與鄰居發(fā)生糾紛等問題。

（五）人社保障方面

立件交辦1117件，占比5.80%。主要涉及勞動關系方面879件，反映拖欠工資、工傷認定等問題；社會保障方面154件，反映養(yǎng)老保險、社保繳納等問題。

四、熱點問題

（一）水、電投訴問題

本月停水、停電問題頻發(fā)，共接群眾來電1292通，主要集中在浉河區(qū)、平橋區(qū)、羊山新區(qū)、固始縣、息縣。停水方面：浉河區(qū)工區(qū)路管道維修，導致沿線小區(qū)和商戶停水；固始縣天府蓮花公館、天福公園首府小區(qū)、息縣龍庭莊園小區(qū)、文化教育新區(qū)因物業(yè)拖欠供水公司水費導致小區(qū)停水等。停電方面：浉河區(qū)盛弘朗庭小區(qū)和漢庭酒店、平橋區(qū)華利金桂園小區(qū)、息縣息州豪府小區(qū)因物業(yè)欠繳電費導致停電，影響二次供水及電梯停運，居民生活受到影響，酒店暫停營業(yè)；羊山新區(qū)新六大街突發(fā)線路故障，導致沿線多個小區(qū)停電、田園牧歌小區(qū)因小區(qū)內部變壓器損壞導致大面積停電等。

（二）問題樓盤問題

羅山縣碧桂園學府世家項目、信合陽光城小區(qū)、固始縣桂花苑小區(qū)群訴仍然較重，且集中向省12345熱線平臺或國家信訪平臺等多方投訴，易引發(fā)不良社會輿情。相關縣區(qū)對問題樓盤處置情況每15日續(xù)報一次的工作要求落實不到位，致省平臺重復派單交辦，造成工作被動。各有關部門務必引起重視，按時報果。

（三）燃氣計量問題

近期市民投訴更換新的智能燃氣表后，智能表走的快、燃氣費激增來電較為集中，易引發(fā)不良社會輿情。熱線中心已將有關情況通報市網(wǎng)信辦、市城市管理局、富地燃氣、弘昌燃氣，相關單位針對群眾關注問題，已制作宣傳視頻、多途徑發(fā)布公告，及時解釋說明。

（四）占道經(jīng)營、噪音擾民問題

本月，中心城區(qū)流動攤販、夜市小吃占道經(jīng)營，影響交通、油煙污染、噪音擾民、廚余垃圾投訴較為集中，涉及區(qū)域有：浉河區(qū)四里棚菜場、羊山四街、信陽師范大學南門、平橋區(qū)美悅城、浉河區(qū)人民路與民權路交叉口、平橋區(qū)龍江路等。天氣逐漸炎熱，正是市民夜市消費高峰期，各轄區(qū)城市管理監(jiān)管部門、公安機關應加大執(zhí)法力度，規(guī)范市場經(jīng)營，進一步平衡社會關系。

五、“兩難”盯辦情況

4月份，十四條高效指揮通道交辦工單4540件，辦結3486件，辦理中1054件；實地督查15件，辦結11件，辦理中4件，辦結滿意率100%。

典型案例：

（一）羊山新區(qū)龍飛山城小區(qū)一戶一表改造施工問題

群眾反映一戶一表改造后小區(qū)道路未硬化，導致小區(qū)路面坑洼，溝槽未填平整，影響出行安全。4月13日上午，市社會治理（12345熱線）中心組織相關單位負責人赴小區(qū)實施聯(lián)合督查。經(jīng)集中分析研判后，現(xiàn)場要求龍飛山辦事處迅即組成工作專班，一周內完成施工任務。4月20日，現(xiàn)場核查，小區(qū)路面坑洼溝槽已填補平整，施工任務已全部完成。

（二）羊山新區(qū)山體滑坡隱患問題

4月24日上午，市社會治理中心組織羊山新區(qū)社會治理中心、前進辦事處、市住建局、申信公司、新資公司等相關單位，就群眾反映羊山新區(qū)新五大道與新二十大街交叉口北側山體滑坡，存在安全隱患和道路施工圍擋剮蹭群眾車輛問題，召開協(xié)調會。經(jīng)現(xiàn)場核實研判，責成羊山新區(qū)牽頭協(xié)調相關職能部門聯(lián)合處理，按照“13710”工作要求，立即整改落實。

（三）東方今典E區(qū)故障電梯問題

4月5日、4月25日，市政府副秘書長王瑞帶領市社會治理(12345熱線)中心召集相關單位，組成聯(lián)合督導組，赴羊山新區(qū)東方今典E區(qū)，就小區(qū)高層兩部電梯同時停運問題實地督導，組織物業(yè)公司及部分業(yè)主代表，分別召開了2次問題整改推進會，最終，就下步維修基金的申請使用、相關流程手續(xù)辦理、質量檢測驗收等相關問題形成一致意見，由羊山新區(qū)負責審批材料報送，市住建局做好維修基金審批流程及業(yè)務指導，市市場監(jiān)管局負責做好后續(xù)質量驗收的工作準備。