信陽市人民政府辦公室關于印發(fā)信陽市12345政務服務便民熱線平臺優(yōu)化歸并實施方案的通知

　　各縣、區(qū)人民政府，各管理區(qū)、開發(fā)區(qū)，市政府有關部門：

　　現(xiàn)將《信陽市12345政務服務便民熱線平臺優(yōu)化歸并實施方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

　　信陽市人民政府辦公室

　　2021年7月15日

　　信陽市12345政務服務便民熱線平臺

　　優(yōu)化歸并實施方案

　　為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），加快推進優(yōu)化歸并全市政務服務便民熱線，全面打造我市政務服務便民熱線平臺，切實提高政務服務綜合業(yè)務水平，制訂本方案。

　　一、總體目標

　　2021年底前，全面完成全市各類政務熱線資源優(yōu)化歸并工作，建成除110、120、119、122及國務院有關部門設立的政務服務便民熱線以外，體系完善的12345政務服務便民熱線平臺（以下簡稱12345熱線）實現(xiàn)“一城一號”，集中受理。加速推進我市政務服務熱線平臺數(shù)字化、智能化、信息化、數(shù)據(jù)化建設，實現(xiàn)與省級平臺互聯(lián)互通，進一步優(yōu)化工作流程、資源配置和運行機制，提升服務能力，強化綜合保障，切實實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求落到實處，將12345熱線打造成功能完善、體系健全、獨具特色、全國一流的政務服務“總客服”。

　　二、基本原則

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一管理和部門指導相統(tǒng)籌。充分發(fā)揮12345熱線在管理服務工作中的主導作用，壓實各政府部門責任，縣級不設熱線平臺，統(tǒng)籌優(yōu)化歸并各類政務服務熱線，實現(xiàn)集中辦公、統(tǒng)一管理、一號對外、打包服務。

　　（二）訴求受理和業(yè)務辦理相銜接。明確12345熱線與業(yè)務部門的職責，剝離各單位業(yè)務部門附加在熱線的業(yè)務管理職能，12345熱線負責受理企業(yè)和群眾訴求，只回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協(xié)同機制。

　　（三）便民高效和專業(yè)支撐相結合。以切實便利為企業(yè)和群眾服務為出發(fā)點，推進熱線優(yōu)化歸并，拓展受理渠道，完善數(shù)據(jù)共享、專家派駐、分中心聯(lián)動等機制，打造高水平、高質量的熱線運管團隊，加強數(shù)字化、智能化建設及綜合保障能力，提升熱線專業(yè)服務水平和服務效能。

　?。ㄋ模┗ヂ?lián)互通和協(xié)同發(fā)展相促進。實現(xiàn)12345熱線平臺與省級政務熱線平臺互聯(lián)互通和信息共享，推動12345熱線與各熱線平臺、政府網(wǎng)站深度融合，建立覆蓋全市的熱線聯(lián)動機制，強化熱線數(shù)據(jù)匯聚、分析及運用，加強對普遍性訴求的研判分析，集中解決共性問題。

　　三、主要任務

　?。ㄒ唬┙ǔ山y(tǒng)一平臺，強化技術支撐。按照省級平臺對接標準，對系統(tǒng)進行全面升級改造，把各部門設立的政務服務類熱線統(tǒng)一匯集到12345熱線平臺，制定對接標準，實現(xiàn)全市熱線系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯聚、互聯(lián)互通、信息共享和同步更新；開發(fā)部署多渠道話務、工單調度、監(jiān)督考核、可視化和質檢等子系統(tǒng)，加大人工智能技術投入與運用，實現(xiàn)智能機器人語音導航、語音應答、智能知識庫查詢、智能質檢、智能培訓等功能，全面提升熱線工作水平。

　?。ǘ┘涌靸?yōu)化歸并，實現(xiàn)“一城一號”。采取整體并入、雙號并行、設分中心等方式，加快分級分類推進熱線歸并工作。各類政務服務便民事項均通過12345熱線平臺統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉辦、統(tǒng)一回復、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核。統(tǒng)籌各類政務熱線人員坐席分配，加快推進技術銜接和進駐榕基電子產業(yè)園區(qū)進度，并確保熱線優(yōu)化歸并期間，各項工作平穩(wěn)交接過渡。

　　1.整體并入。對企業(yè)和群眾撥打頻率較低的5條政務服務便民熱線，取消號碼，由12345熱線負責統(tǒng)一接聽受理。

　　2.雙號并行。對有系統(tǒng)平臺、話務量大、專業(yè)性強、社會知曉度高的7條政務服務便民熱線，保留號碼，話務座席并入12345熱線，原熱線平臺與12345熱線平臺互聯(lián)互通，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。同時設置專家座席，建立本行業(yè)專家派駐和管理長效機制，實行集中辦公，統(tǒng)一管理。

　　3.設分中心。對實行垂直管理的國務院部門設立接聽的2條政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到12345熱線，保留號碼和話務座席，辦公場所不變，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候服務。同時，納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調機制，共建共享知識庫，相關數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺匯集。12345熱線可按知識庫內容解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發(fā)工單等方式，轉至分中心辦理。

　　已于2019年進行劃轉管理或撤號兼并的23條市直部門自行設立的地方政務服務便民熱線，按照現(xiàn)有模式繼續(xù)運行。

　?。ㄈ┙∪\行機制，優(yōu)化提升能力。

　　1.健全管理體系，加強部門聯(lián)動。建立健全12345政務服務便民熱線管理體系，按照“群眾訴求，一網(wǎng)通辦”要求，市政府辦公室為12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調機構，各部門要明確熱線辦理機構和專職工作人員，加強熱線工作體系建設，配足配強熱線隊伍，定期開展學習、培訓和心理疏導，關心愛護熱線工作人員，做到政治上激勵、工作上支持、待遇上保障。

　　2.暢通受理渠道，優(yōu)化辦理流程。按照“一平臺、多渠道”的受理機制，開發(fā)微信公眾號、APP、網(wǎng)上受理、平臺受理等多渠道便民方式，便捷企業(yè)和群眾表達訴求，按照“四級聯(lián)動”原則，建立分級辦理機制，切實做到民有所呼、我有所應，群眾吹哨、部門報到，確保7×24小時聯(lián)系暢通。

　　3.做好人員安置，加強團隊建設。納入雙號并行范圍的7條便民服務熱線通過第三方服務外包或政府購崗的聘用人員，與原用人單位解除勞務關系，統(tǒng)一劃轉至12345熱線第三方服務外包運營團隊，重新確立勞務關系，集中辦公，統(tǒng)一管理。沒有外聘人員，由本單位正式工作人員承擔接聽受理業(yè)務的熱線，正式工作人員不再負責熱線接聽，只負責辦理12345熱線轉辦業(yè)務，接聽業(yè)務由12345熱線第三方服務團隊統(tǒng)一招聘。

　　4.加強知識庫建設，深化數(shù)據(jù)共享。建立“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的知識庫，形成知識庫信息實時報送長效機制，統(tǒng)一知識庫上報格式、內容，健全信息共享機制，加快推進市政府網(wǎng)站向12345熱線平臺開放市政府網(wǎng)站涉及各部門的業(yè)務系統(tǒng)、專業(yè)知識庫、社情民意等數(shù)據(jù)信息的查詢權限，實現(xiàn)互融互通，確保能夠及時向省級平臺及各有關部門實時推送全量數(shù)據(jù)。各部門要注重數(shù)據(jù)應用并及時更新，加強對普遍性訴求和共性問題的研究分析。

　　5.強化督查督辦，嚴肅考核問責。一是建立健全“12345+督查”的熱線效能督辦、考核和問責機制，定期對訴求辦理單位的問題辦結率、滿意率等綜合績效指標進行考核通報，對熱點、難點及重大問題等訴求的跟蹤督辦及辦理情況進行通報。二是建立健全12345熱線工作考核評價及獎懲機制，將12345熱線工作納入政府工作目標責任考核，出臺完善考核辦法，建立媒體曝光平臺及網(wǎng)絡監(jiān)督反饋平臺，對辦理質量差、推諉扯皮、謊報瞞報、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問題，按照有關規(guī)定進行曝光問責。

　　四、責任分工

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　　1.開展熱線普查。完成時限：2021年5月。（市政府辦公室負責）

　　2.確定12345熱線項目整體預算。完成時限：2021年7月底前。（市政府辦公室負責）

　　3.完成12345熱線優(yōu)化歸并項目招標。完成時限：2021年8月底前。（市政府辦公室、市財政局負責）

　　4.完成優(yōu)化升級12345熱線平臺系統(tǒng)和場地建設。完成時限：2021年10月底前。（市政府辦公室負責，市直各部門、市數(shù)字辦配合）

　　5.完成熱線歸并。完成時限：2021年11月底前。（市政府辦公室負責，市直各部門配合）

　　6.建立“12345+督查”機制。完成時限：2021年12月底前。（市政府辦公室負責，各縣區(qū)、市直各部門配合）

　　7.建立健全12345熱線工作考核評價及獎懲機制。完成時限：2021年12月底前。（市政府辦公室、市人力資源社會保障局負責）

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　　1.前期準備階段（2021年7月底前完成）：

　?。?）開展熱線普查。2021年5月，完成全市正在運行的政務服務便民熱線、實行垂直管理的國務院部門在各地區(qū)設立的政務服務便民熱線、非垂直管理的國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線的全面普查，厘清熱線號碼、使用系統(tǒng)、話務量、場地設施、話務座席、話務人員數(shù)量及其身份性質、管理機構及其編制、運營經費及其來源等基本情況，對接歸并方式、坐席設置、人員安置、機構規(guī)定等具體事項。（市政府辦公室牽頭，市直各單位配合）

　　（2）確定優(yōu)化歸并實施辦法。2021年7月底前，研究確定政務服務便民熱線優(yōu)化歸并方案，確定各條熱線具體歸并方式、人員安置、座席設置等，確定12345熱線中心搬遷以及過渡期間熱線電話接聽和問題處理機制；研究確定12345熱線運行維護管理機制及專項經費等。（市政府辦公室牽頭，市財政局配合）

　　2.歸并優(yōu)化階段（2021年7月至11月底前完成）：

　?。?）確定項目建設方案及項目預算。2021年7月底前，完成12345政務服務便民熱線優(yōu)化歸并項目建設方案，確定預算安排。（市政府辦公室、市財政局負責）

　　（4）完成熱線平臺招標采購。2021年8月底前，完成12345熱線招標采購。（市政府辦公室、市財政局負責）

　?。?）完成熱線平臺建設。2021年10月底前，完成系統(tǒng)軟件安裝、設備采購、場地裝修、測試、審計、驗收等工作。（市政府辦公室負責）

　　（6）完成熱線優(yōu)化歸并。2021年11月底前，分批分類完成話務座席并入工作，實現(xiàn)集中辦公、統(tǒng)一管理，完成與各熱線平臺以及省級平臺的對接調測。（市政府辦公室負責，市直各單位配合）

　?。?）完善熱線知識庫建設。2021年11月底前，各部門根據(jù)各自業(yè)務職責，按照統(tǒng)一格式，圍繞政策措施、輿情關注、熱點問題、通知公告等，整理上報知識庫信息，同時與省級平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。（市政府辦公室負責，市直各單位配合）

　　3.上線運行階段（2021年11月至12月）：

　　（8）啟動上線運行。2021年11月開始試運行。2021年12月底前，完成業(yè)務流程再優(yōu)化，完善平臺基礎支撐，在確保安全、穩(wěn)定、可靠的基礎上，正式上線運行。（市政府辦公室負責，市直各單位配合）

　?。?）健全工作機制。2021年12月底前，完善健全管理機制，建立考評體系，出臺12345熱線考評辦法。（市政府辦公室牽頭，市人力資源和社會保障局配合）

　　4.鞏固提升階段（2022年1月起）：

　?。?0）持續(xù)提質增效。進一步完善體制機制，解放思想，積極探索新理念、新技術在熱線工作中的應用，全面提升我市政務熱線智能化、數(shù)字化建設水平，加強團隊管理，持續(xù)提升熱線服務能力，不斷提高企業(yè)和群眾滿意度。

　　五、組織保障

　　（一）加強組織領導。市政府辦公室負責全市政務服務平臺優(yōu)化歸并的組織協(xié)調和指導工作。各單位要高度重視、精心組織、全力配合，主要領導親自抓、負總責，統(tǒng)籌推進優(yōu)化歸并工作，確保如期完成工作任務。

　?。ǘ┘哟蟊Ｕ狭Χ?。12345熱線優(yōu)化工作所需經費及年度運營費用列入市財政預算。完成過渡后，除設立分中心的外，租用場地、網(wǎng)絡等合同由責任單位依法依規(guī)處理，熱線運行維護等經費統(tǒng)一撥付至12345熱線管理機構，原財政經費保障渠道停止 。

　　（三）嚴肅工作紀律。熱線歸并優(yōu)化期間，建立配套考核問責機制，對政務服務便民熱線歸并、優(yōu)化等工作情況定期排名通報，對工作不力的單位進行約談。各部門要切實抓好熱線過渡期間的運行、管理、服務以及系統(tǒng)網(wǎng)絡移交銜接、技術對接融合等工作。

　　附件：信陽市政務服務便民熱線歸并清單

附 件

信陽市政務服務便民熱線歸并清單

一、整體并入（5條）

二、雙號并行（7條）

三、設分中心（2條）

1. 出入境咨詢服務熱線：12367

2. 納稅服務：12366

四、無熱線直接使用12345熱線（23個部門）