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《信陽(yáng)市“12345政務(wù)服務(wù)熱線”督查實(shí)施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
2021年11月10日
信陽(yáng)市“12345政務(wù)服務(wù)熱線”督查
實(shí)施方案
為把習(xí)近平總書(shū)記以人民為中心的發(fā)展思想落到實(shí)處,切實(shí)解決好群眾“操心事、煩心事和揪心事”,努力實(shí)現(xiàn)習(xí)近平總書(shū)記對(duì)信陽(yáng)老區(qū)人民“兩個(gè)更好”的殷殷囑托,新一屆市委、市政府舉全市之力建設(shè)信陽(yáng)“有為政府”,提升政府效能,營(yíng)造“爭(zhēng)先、進(jìn)位、謀出彩”的干事氛圍,強(qiáng)力推動(dòng)信陽(yáng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展,為創(chuàng)建全國(guó)綠色創(chuàng)新發(fā)展先行區(qū)保駕護(hù)航。
經(jīng)市委、市政府研究決定,對(duì)“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”硬件設(shè)施全面升級(jí),并更名為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心”,成立專項(xiàng)督導(dǎo)組,加大督查力量,確保群眾訴求件件落實(shí)到位,進(jìn)一步提升“12345政務(wù)熱線”服務(wù)功能,確保政務(wù)服務(wù)直通車快捷高效解決各類問(wèn)題。結(jié)合“12345政務(wù)熱線”工作實(shí)際,特制定本方案。
一、督查宗旨
?。ㄒ唬└哔|(zhì)高效解決群眾訴求。堅(jiān)持把群眾“操心事、煩心事、揪心事”真正放在心上,堅(jiān)持“一通電話、一次交辦、一次督查、一次辦結(jié)”,確保群眾訴求高質(zhì)高效得到解決。提升“12345政務(wù)熱線”服務(wù)功能和服務(wù)效率。
（二）為建設(shè)“有為政府”提保障。大力宣傳“12345有事找政府”服務(wù)理念,全方位營(yíng)造政務(wù)服務(wù)便民熱線高效率、高質(zhì)量解決問(wèn)題的濃厚氛圍,既樹(shù)立人民政府執(zhí)政為民的良好形象,促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定,又推動(dòng)信陽(yáng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。
二、督查原則
解決群眾反映問(wèn)題時(shí)要堅(jiān)持四大原則:
1.對(duì)反映的合理訴求,要立即解決;
2.對(duì)反映的困難救助,要盡力幫扶;
3.對(duì)反映的糾紛糾訪,要疏導(dǎo)化解;
4.對(duì)反映的違法滋事,要依法處置。
三、督查分類
1.網(wǎng)民留言類(國(guó)務(wù)院互聯(lián)網(wǎng)+督查、中國(guó)政府網(wǎng)）
2.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線類(個(gè)人訴求、舉報(bào)其他問(wèn)題)
3.市長(zhǎng)信箱類
4.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線微信公眾號(hào)類(隨手拍、互動(dòng)留言、反映問(wèn)題)
5.其他類(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦督辦事項(xiàng)、會(huì)議明確督辦事項(xiàng)等)
四、督查內(nèi)容
1.國(guó)務(wù)院互聯(lián)網(wǎng)+督查、中國(guó)政府網(wǎng)網(wǎng)民留言等內(nèi)容。
2.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映的群眾訴求、舉報(bào)社會(huì)管理等問(wèn)題。
3.市長(zhǎng)信箱反映的問(wèn)題。
4.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線微信公眾號(hào)各版塊內(nèi)容:隨手拍（反映城鄉(xiāng)人居環(huán)境綜合整治、道路交通安全整治等問(wèn)題）、網(wǎng)民留言、事項(xiàng)咨詢、政務(wù)公開(kāi)、群眾便民服務(wù)(智能尋查醫(yī)院、學(xué)校、停車位、洗手間等)。
5.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦及會(huì)議明確督辦的其他問(wèn)題。
五、督查方式方法
結(jié)合工作實(shí)際,主要采用4種督查方式開(kāi)展督查工作。
?。ㄒ唬╇娫挾讲?。一是電話督導(dǎo)相關(guān)單位加快案件辦理進(jìn)度,二是電話回訪信訪人對(duì)各單位服務(wù)過(guò)程和辦理結(jié)果滿意度。
?。ǘ?shū)面督查。主要有兩種形式：一是印發(fā)督查通知。針對(duì)4類問(wèn)題下發(fā)督查通知進(jìn)行書(shū)面督查(一是社會(huì)影響大、輿情熱度高的社情民意問(wèn)題。二是反映政府重點(diǎn)工作、中心工作的營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題。三是反映服務(wù)效能低、辦理質(zhì)量差的干部作風(fēng)問(wèn)題。四是其他重點(diǎn)督查問(wèn)題)。二是印發(fā)督查通報(bào)。每周一通報(bào),重點(diǎn)梳理本周督查任務(wù)完成情況、存在困難問(wèn)題及相關(guān)建議措施。
（三）實(shí)地督查。主要采取2種方式重點(diǎn)對(duì)書(shū)面督查問(wèn)題及重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督查。一是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線督導(dǎo)組(可根據(jù)任務(wù)量增加督查人員)實(shí)地督查。二是利用信息化手段遠(yuǎn)程視頻現(xiàn)場(chǎng)督查(釘釘或微信視頻督查)。
?。ㄋ模┕ぷ魅憾讲椤Ｖ饕?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線釘釘群、微信群督查相關(guān)單位以圖片附簡(jiǎn)短文字上傳每天落實(shí)情況。
六、督查工作要求
督查工作要堅(jiān)持2大要求。
（一）要高質(zhì)高效解決群眾訴求。接到“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”反饋問(wèn)題后,各單位主管領(lǐng)導(dǎo)要嚴(yán)格按照“13710”工作制度及時(shí)處理。一是第一時(shí)間安排分管領(lǐng)導(dǎo)處理當(dāng)天反饋的問(wèn)題、確保案件高效運(yùn)轉(zhuǎn)。首先要安排專人以最快速度與來(lái)訪人取得電話聯(lián)系(建議1小時(shí)內(nèi)),讓來(lái)訪人感受到各級(jí)政府對(duì)其反映情況的關(guān)心重視;其次要在最短時(shí)間內(nèi)上門(mén)處理（建議1天內(nèi)）,讓來(lái)訪人從內(nèi)心體會(huì)到“12345政務(wù)熱線”的直通快捷和各級(jí)政府的高效服務(wù)。二是要及時(shí)過(guò)問(wèn)當(dāng)天進(jìn)展情況,對(duì)上報(bào)政務(wù)服務(wù)便民熱線中心及督導(dǎo)組相關(guān)處理信息進(jìn)行簽閱、確保問(wèn)題得到高質(zhì)量解決。要以最快時(shí)間處理解決反饋問(wèn)題。1.一般問(wèn)題建議3-7個(gè)工作日內(nèi)解綜合考評(píng)加分事項(xiàng)并獎(jiǎng)勵(lì)(30萬(wàn)、20萬(wàn)、10萬(wàn)),后3名的年度通報(bào)批評(píng)并納入信振辦年度綜合考評(píng)扣分事項(xiàng)并罰款(10萬(wàn)、20萬(wàn)、30萬(wàn))。
?。ǘ?duì)干部服務(wù)成效考評(píng)。一是月季評(píng)比,評(píng)選10名優(yōu)秀12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作者,在當(dāng)期通報(bào)點(diǎn)名表?yè)P(yáng);曝光1-3名服務(wù)態(tài)度差、效能低下的人員(不分級(jí)別)通報(bào)批評(píng)。二是年度總評(píng),在每月評(píng)選的優(yōu)秀熱線工作者(120人次)中評(píng)選出30名年度熱線優(yōu)秀工作者,其中,市直單位5人、縣區(qū)20人(縣直10人、鄉(xiāng)村10人)、特殊行業(yè)5人,年度通報(bào)點(diǎn)名表?yè)P(yáng),給予適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),并轉(zhuǎn)相關(guān)組織部門(mén),建議作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象提拔重用;曝光10名服務(wù)態(tài)度差、效能低下的人員(不分級(jí)別)進(jìn)行年度通報(bào)批評(píng),并移交相關(guān)紀(jì)委監(jiān)委部門(mén),建議嚴(yán)肅處理。
七、其他事項(xiàng)
本方案由信陽(yáng)市人民政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。
信陽(yáng)市人民政府辦公室
2021年11月10日