第一條為積極推進服務(wù)型政府建設(shè)，進一步增強中心全體工作人員的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地為企業(yè)和群眾提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本辦法。
第二條首問負(fù)責(zé)制適用于中心和窗口工作人員。
第三條本辦法所稱首問負(fù)責(zé)人是指到中心辦理事項或通過電話咨詢事項的服務(wù)對象接觸或問訊到的第一位工作人員。
第四條首問負(fù)責(zé)人的服務(wù)規(guī)范要求：
?。ㄒ唬┓?wù)對象到中心辦理事項或聯(lián)系其它工作，首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知，必要時提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。
（二）服務(wù)對象提出辦理的事項不屬于中心職責(zé)范圍和首問負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)范圍的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)熱情相待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。屬于中心職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動告知與何部門、何科室、何窗口聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)部門、科室、窗口的有關(guān)人員；屬于中心職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員聯(lián)系不上的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并負(fù)責(zé)給對方答復(fù)。
?。ㄈ┦讍栘?fù)責(zé)人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。
第五條首問負(fù)責(zé)制要求中心全體工作人員熟悉中心各項業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解各科室、各窗口的職責(zé)范圍；要不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高依法行政水平、業(yè)務(wù)技能操作水平和快捷辦事的工作效率。
第六條對模范遵守首問負(fù)責(zé)制，主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的工作人員，要及時予以表彰鼓勵。要將首問負(fù)責(zé)制落實情況納入中心評優(yōu)評先等各項評比活動中，對好的要大力表揚，對差的要嚴(yán)肅批評，對貽誤工作造成損失和不良影響的，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。
第七條對違反首問負(fù)責(zé)制的處罰。有下列情節(jié)者，一經(jīng)查實，要視情況給予教育、批評和通報等處理。
?。ㄒ唬┦讍栘?fù)責(zé)人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員的；
?。ǘ┯嘘P(guān)人員未及時與服務(wù)對象聯(lián)系、拖延處理時間或以其它借口拒絕、搪塞服務(wù)對象的；
（三）冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的；
?。ㄋ模Ψ?wù)對象要辦理事項推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的；
（五）對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用服務(wù)忌語的；
（六）其它違反首問負(fù)責(zé)制服務(wù)規(guī)范要求的。
第八條中心設(shè)立違反首問負(fù)責(zé)制投訴電話。對中心工作人員不履行首問負(fù)責(zé)制要求的，服務(wù)對象可通過投訴電話進行舉報。
第九條本辦法由中心負(fù)責(zé)解釋。
第十條本辦法自公布之日起施行。